理想の顧客対話を実現!ピーチ・ジョンのEC責任者が語るコンテンツを利用した運営ノウハウ

By | 2016年6月23日

ピーチジョン エントランス

ピーチ・ジョンと言えば、国内でも指折りの下着ブランドです。
通信販売を強みとする同社ではECサイトだけでなく、『My PEACH JOHN』という「好き・かわいい」でつながるコミュニティサイトを運営しています。

そこで今回は『My PEACH JOHN』が好調ということで、お客様に愛されるための運営ノウハウを責任者に聞いてまいりました。

メディア運営者の方々は、徹底的にお客様とのコミュニケーションを大切にする『My PEACH JOHN』から学べることがきっとあると思います。

今回、お話を伺った株式会社ピーチ・ジョンの通販部部長の吉田氏と同部課長の宮澤氏。


吉田様

吉田 繁(よしだ しげる)

1996年入社。倉庫業務、データ管理業務、販売サポート業務、MD業務を経て、2016年通販部門に配属となり現職。役割として、自社通販、外部通販における中長期方針の実行案策定と遂行、および自社通販、外部通販の各種予算達成責任を担う。

宮澤様

宮澤 雅行(みやざわ まさゆき)

2001年入社。倉庫業務、電話応対業務を経て2003年に自社ホームページ担当として従事。2004年自社EC立ち上げに携わり2011年以降通販の売り上げ責任部門に配属となり現職。役割として、通販部門の(WEB、電話・はがき・FAX)全体統括、デジタルマーケティングや販売企画、コミュニティサイトなどの管理運用を担う。

女性の気持ちは女性が一番分かっている

-ピーチ・ジョンではどういう方をターゲットとしているのでしょうか?

ピーチジョン カタログ

宮澤様

宮澤氏:ターゲットの年代によって三種類のブランドに別れています。

『PEACH JOHN』を中心として、若者向けの『YUMMY MART』、大人向けの『SALON』の三種類です。
カタログだけではなく、価格帯やリアル店舗の出店場所もブランド(ターゲット)ごとに異なっています。


ローラ アウター

吉田様

吉田氏:下着のイメージがどうしても強いとは思います。

一方で、下着を美しく着るための下地を作るボディケア用のアイテムや、上のカタログでモデルのローラさんが着ているような洋服も取り扱っています。


-運営体制はどのようになっているのでしょうか?

宮澤様

私はEC周りを特に担当しています。
どういう人に売っていくのかであったり、メルマガ、コンテンツ、キャンペーンの全体方針の決定、予算など数字の管理をしています。

女性の商材を扱っているので企画は現場の女性に任していて、商品の売り方も彼女たちが考えています。


吉田様

私たち管理を行う者は、できるだけ口を挟まないようにしていますね。

やはり女性のことは女性が一番良く分かっているので、私たちは私たのできることをやろうと思ってやっています(笑)


-本体であるECサイトとは別に、コミュニティサイトである『My PEACH JOHN』を運営されています。『My PEACH JOHN』はどんな背景から生まれたのですか?

ピーチジョン

宮澤様

「お客様とコミュニケーションを取りたいよね」というところから着想しました。

本体サイトである『PEACH JOHN』はECサイトであるため、お客様とコミュニケーションするという要素がありませんでした。
そこでWebサイトに毎日訪問してくれるユーザ数を増やすため、コンテンツを検討しはじめました。


世の中ではアプリが主流になりつつある

-アプリも立ち上げられていますが、アプリ内から『My PEACH JOHN』にはアクセスしやすくなっていますね。アプリとwebではどちらの方がトラフィックは多いですか?

ピーチジョン 導線

宮澤様

今はまだwebの方が多いですが、世の中のトレンドを考えるとやはりアプリが主流になってきます。

DAUを増やす施策の一環としてアプリ内の目立つ位置に『My PEACH JOHN』を置いていて、ここにアクセスすれば更新コンテンツがあるという状態を作っています。
アプリのローンチから一年経ちましたが、今後はアプリに関しても色々と手を加えていこうとしている段階にきています。


-お客様はどのような経路でアプリをダウンロードしているのでしょうか?

吉田様

アプリダウンロードの広告は出しています。その他にも、カタログでアプリの告知を行ったり、商品を購入された方の袋にチラシを入れたりもしています。

あとはアプリのダウンロード特典として店頭で使えるクーポンの配布を行っていますね。

ピーチジョン アプリ

宮澤様

少し興味を持ったくらいではわざわざアプリをダウンロードしないじゃないですか。

アプリを入れてくれるのは『PEACH JOHN』を好きな人なので、アプリのダウンロード数が増えれば増えるほどLTVは上がっていきます。
「お客様」から「ファン」にしていくツールとして、アプリは重要だと位置づけています。


吉田様

お客様はECサイトで毎日購入してくれるわけではありません。

DAUは上げていきたいのですが、コンテンツという意味でも毎日商品を見たいかと言えばそうではないですよね。
だからこそ毎日気になる占いのようなコンテンツを導入して、お客様との接点を強化しようとしています。


毎日の訪問のきっかけとなる占いコンテンツ

-今のお話にもあった弊社の「12星座占い」「診断コンテンツ」をご使用いただいていますが、お客様の反響はどうでしょうか?

宮澤様

先ほど「毎日訪問してくれるお客様を増やすために『My PEACH JOHN』をはじめた」と言いましたが、その目的を叶えるためにも「占いは必須だよね」という話をしていました。

「12星座占い」は現在では唯一の毎日更新のコンテンツです。
反響は良く、TwitterなどのSNSも連携していて、シェアされた占い結果からの流入もあります。


-それは良かったです……!

12星座占い ピーチジョン

宮澤様

アプリを開いて「My PEACH JOHN」をタップするとタイムラインが出てきますが、必ず占いコンテンツが目に入るようになっています。

あ、今日は僕のしし座が一位だ!
……見始めると気になっちゃうんですよね(笑)


宮澤様

占い結果を確認するとハートがたまるようになっていて、そのハートを使って診断コンテンツを遊べるように設計しています。

実際、女の子たちに「どんなコンテンツがあったら毎日サイト訪問したくなる?」と尋ねて生まれたコンテンツなので、やはり見たくなりますよね。
診断内容も弊社で現場の女性スタッフが企画していますが、この診断内容を企画するときも楽しそうに考えていますよ。


-そう言っていただけると嬉しいです。


お客様の声を懇切丁寧に拾っていく

-これまでで効果が大きかった施策はどういったものでしょうか?

宮澤様

『My PEACH JOHN』限定で動画コンテンツを出したり、限定セールキャンペーンを行ったときに流入や登録数はかなり増えました。
やはり限定系のコンテンツはよく響く傾向があります。

限定系のコンテンツで流入したお客様が『My PEACH JOHN』を気に入ってくれて、その結果通常コンテンツも見てくれるという流れができています。


-お客様が投稿できる「マイボイス」にもかなりコメントが投稿されていますね。何か工夫されているのでしょうか?

マイボイス ピーチジョン


吉田様

お客様の「あのアイテムが良かった!」「こんな商品が欲しい!」という声に対して、即座に「ありがとうございます!」「実現しました!」というようなレスポンスをすることを意識しています。

Twitterや他のSNSでもアクティブフォローをしっかり行っているので、対応後は喜んでいただいています。


-「ストアブログ」という機能もありますね。

宮澤様

これは各店舗で何か発信できるものはないかというところから始まったものです。各店舗スタッフも忙しい中で更新するのは大変なので、Instagramを利用し、投稿内容を連携しています。

運用面でもメリットがあって、使い慣れているInstagramを利用することで、スタッフは写真のトンマナさえ合っていれば簡単にアップすることができます。
文章となると全国の店舗で上げられた文章を一つ一つチェックする必要がありますが、写真であればスタッフの方で判断ができます。


吉田様

写真を見て来店される方も徐々に増えてきています。

そういった効果を目の当たりにすることでスタッフのモチベーションもあがり、「楽しく」継続することができています。


お客様とのコミュニケーションを大切にし、人生をより豊かに

-今後はどのように展開をしていくのでしょうか?

吉田様

『My PEACH JOHN』をお客様とコミュニケーションを取れる場所として使っていくつもりです。
そのためにもニッチな情報も発信していきたいと思っています。

中長期的には、これまで部門ごとにお客様と接点を持っていたのを、会社で統一感のある一つのストーリーとしてコミュニケーションを取っていくつもりです。


-最後に一言お願いします。

宮澤様

今年からピーチ・ジョンは下着を日用品ではなく「ファッションの一部」として考えられるブランドになろうと舵を切っています。
3月にはファッションショーにも参加しました。

“Life is beautiful”というコンセプトを掲げ、人生をより楽しく美しくしていきます。
秋冬アイテムも良いものがどんどんできているので、これからのピーチ・ジョンに期待していてださい!


-本日は貴重なお話をいただき、ありがとうございました!


あとがき

いかがでしたでしょうか。

「お客様とどうやって接点をつくり、深いコミュニケーションを取っていくか。」

それをひたすらに考え続けた結果が今の『My PEACH JOHN』を作っているように感じました。お客様との交流を考えている方にはきっと参考になったと思います。

以上、『理想の顧客対話を実現!ピーチ・ジョンのEC責任者が語るコンテンツを利用した運営ノウハウ』でした。


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